余姚市城区新住宅小区物业管理考核评分细则

根据市政府《余姚市城区住宅小区物业管理补贴奖励暂行办法》精神，从今年开始对全市住宅小区物业管理工作实施考核补贴奖励制度，现特制订城区新住宅小区（指1999年以后建成的小区，简称新小区）物业管理考核评分细则。考核综合得分分别由物业服务费收缴率(60分)、业主满意率(10分)组成和基础工作考核分（30分）三部分组成。具体考核要求如下：

一、 物业服务费收缴率（60分）：

物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。

1、标准：收缴率90%（含）以上得60分；收缴率90%--80%（含）以上得54分；收缴率80%--70%（含）以上得48分；收缴率70%--60%（含）以上得42分；收缴率60%--50%（含）以上得36分；50%以下不得分。

2、方式：物业服务费收费以套为计量单位收取费用的，统计按套占收入比例计算；物业服务费收费以面积为计量单位收取费用的，统计按面积所占比例计算。依据是物业公司出具的物业服务费的收据、发票，同时按10%以上比例抽查、核实业主缴费情况。收费时限以年度为单位。收缴率按抽查核实的准确率比例确定。

3、要求：物业服务费按物价部门批准的收费标准严格执行，不得擅自提高或降低收费标准，不得有乱收费现象。

4、说明：小区内的低保户（特困户）凭政府发放的有效证件，享受物业服务费减免，不计入收缴率计算的基数。空置房屋的物业服务费由产权人（单位）足额交纳，计入收缴率计算的基数。

二、业主满意率（10分）：

业主满意率是指业主对物业服务企业从事物业服务行为的满意度。业主满意率＝抽查样本满意（含基本满意）户数／抽查样本总户数。

1、标准： 80%（含）以上业主认为满意（含基本满意，下同）得10分；80%--70%（含）以上业主认为满意得8分；70%--60%（含）以上业主认为满意得6分；60%--50%（含）以上业主认为满意得4分；50%以下认为满意不得分。

2、方式：每半年随机抽样调查10%以上的业主，一年二次，二次抽查对象不重复。同时调查了解业主委员会成员意见。

3、要求：满意率调查表要发放到每个被抽查业主家庭，实事求是，不得弄虚作假。

三、基础工作考核分（30分）：

基础工作考核分由综合服务、公共区域秩序维护、公共区域绿化日常养护服务、公用配套设备设施日常保养维修服务、公共区域清洁卫生服务组成。

1、标准：（见附表）

2、方式：基础工作考核由社区组织进行不定期，经常性检查。检查要有记录、有台帐。年终考核根据台帐记录与现场检查情况综合评分。

3、要求：客观全面，发现问题及时整改。特别对群众反映强烈的问题及时解决。

（附表）：余姚市城区新住宅小区基础工作考核标准

项目	内容	分值	服务要求	评分细则
综合服务 10分	服务处要求	1	小区内设置服务处，配置简单办公设备，配有电话。小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准。建立24小时值班制度。	符合1分,基本符合0.5分，不符合0分。
	服务人员要求	1	服务处设主任，并具有一年以上物业服务工作经验；特种作业人员应持政府或有关部门颁发的有效资格证书；保安人员统一着装，服务人员持证上岗，工作规范，服务主动热情。	符合1分,基本符合0.5分，不符合0分。
	公示制度	2	与委托方签订规范的物业服务合同，并在小区醒目处公示合同约定的物业服务项目、内容及收费标准。每年两次公示小区公共财务使用情况。不得乱收费。	符合2分,基本符合1分，不符合0分。
	投诉处理	2	设立八小时服务联系电话，统一受理业主、使用人的咨询、报修、投诉。有规范的投诉处理流程,对业主或使用人的投诉在及时答复或报有关部门。采取多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见。配合相关部门做好物业管理有关纠纷、投诉处理工作。	符合2分,基本符合1分，不符合0分(查阅相关投诉记录)。
	业主委员会工作	2	支持、配合业主委员会按规定程序成立，并按章程和有关规定履行职责。	符合2分,基本符合1分，不符合0分(查阅相关会议记录)。
	装修备案	2	建立房屋装修巡视制度，接受业主装修申报，发现问题及时阻止，不听劝告的及时上报	符合2分,基本符合0.5分，不符合0分

公共区域秩序维护 4分	门岗要求	1	主出入口24小时值班看守，边门定时开放并专人看守，门卫有交接班记录；对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通；对大件物品运出小区时予以登记；对业主的服务要求予以登记,及时通知其他工种人员。阻止小商小贩随意进入小区。	符合1分,基本符合0.5分，不符合0分(在门岗处查阅相关登记情况)。
	巡逻岗要求	1	每天不定时在小区内巡逻，并有巡逻记录；在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。	符合1分,基本符合0.5分，不符合0分(查阅巡逻记录)。
	车辆管理	2	设置简易的交通标志；规范小区内的道路停车位。禁止大型客车和货车进入小区，小区内停车有序，行车路线畅通；停车收费有依据，规范收支，每月有清晰的停车收费收支报表。收费停车的库、棚要有专人管理，无易燃易爆及危险物品存放。	符合2分,基本符合1分，不符合0分(查阅小区停车路线和停车费收支情况)。
公共区域绿化日常养护服务 4分	草坪树木	4	配备专业的绿化人员。小区绿地布局合理，花草树木长势良好，修剪整齐美观。无明显缺水枯黄；控制大面积病虫害发生。每年适时修剪乔、灌木、篱、球；地被、攀援植物每年修剪、整理；有针对性及时灭治，喷药；绿地无改变使用用途和破坏践踏、占用现象，绿地无纸屑、烟头等杂物。发现倒伏及时扶正。	符合4分,基本符合2分，不符合0分(查看绿化地和养护记录)。
公用配套设备设施日常保养维修服务 6分	业主报修	1	要积极配合业主做好维修养护工作，对业主维修提供方便，对属物业公司责职范围内公共部位的损坏及时维修，做好服务工作。	符合1分,基本符合0.5分，不符合0分(查业主报修记录)。
	公建配套设施、用房	1	每年1次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查,发现损坏及时修理或报请建设单位修理；每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对屋面进行检查，每年按规定对电梯进行检测，发现损坏，及时修理。	符合1分,基本符合0.5分，不符合0分(查阅维修检查单和维修记录)。
	小区消防设施、设备	1	消防泵每季启动1次，每年保养1次；消防栓每半年巡检1次，消防栓箱内各种配件完好；每年检查1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查，灭火器每年进行检测。	符合1分,基本符合0.5分，不符合0分(查阅消防巡查记录和保养记录)。
	公共照明	1	每月2次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持属物业服务企业管理的楼道灯、街坊灯75%以上的亮灯率。	符合1分,基本符合0.5分，不符合0分(查阅公共照明巡查记录和维修记录)。
	道路、场地等	1	每月1次巡视街坊路面、侧石、围墙、窨井、健身设施，发现损坏，及时修理。	符合1分,基本符合0.5分，不符合0分(查阅巡查、维修记录)。
	安全标志	1	对小区内危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施。	符合1分,基本符合0.5分，不符合0分。
公共区域清洁卫生服务 6分	公共部位和公共场地保洁	2	楼内地面每周清扫1次；道路地面、绿地每日清扫1次；沿街人行道每日清扫1次以上；明沟每周清扫1次；屋顶每年清扫1次，天台、内天井每季清扫1次；公共门、窗等玻璃保持干净；天花板无明显灰尘痕迹。	符合2分,基本符合1分，不符合0分 (查看现场和清卫记录)。
	公共设施保洁	2	楼梯扶手、栏杆、窗台每2周擦抹1次；消防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每半月擦抹1次；垃圾厢（房）每日清理、冲洗1次。	符合2分,基本符合1分，不符合0分 (查看现场和清卫录)。
	垃圾收集	2	生活垃圾集中投放点保持堆放有序,不凌乱；定点收集装璜垃圾，及时清运。	符合2分,基本符合1分，不符合0分。